Chatboty dla banków i firm finansowych – jak zautomatyzować procesy back office?
Coraz większa popularność chatbotów w usługach finansowych odzwierciedla pilne zapotrzebowanie sektora na narzędzia AI, które pomagają zwiększyć zaangażowanie klientów. Wiele firm jest już na dobrej drodze do zautomatyzowania obsługi klientów za pośrednictwem chatbotów, co znacznie obniży koszt i czas poświęcony na obsługę połączeń z klientami. Ale czy chatboty dla banków i firm finansowych mogą również zautomatyzować procesy back office?
Popularność chatbotów dla banków i firm finansowych
Instytucje finansowe wykorzystują różne kanały do interakcji z klientami. Stacjonarne oddziały bankowe gwarantują bezpośrednie interakcje, call center to natychmiastowa pomoc konsultanta, a automatyczne technologie głosowe pozwalają skrócić czas i koszty obsługi klienta. Wraz z rozwojem technologii, banki stawały się coraz bardziej online, dzięki wdrożeniu live czatów, czy aplikacji mobilnych.
Wprowadzenie chatbotów stało się kolejnym krokiem na drodze do usprawnienia obsługi klienta. Wraz z rozwojem tej technologii, ewoluowało również wykorzystanie jej przez banki. Aktualnie, instytucja finansowe odchodzą od prostych, opartych na regułach cyfrowych asystentów na rzecz bardziej zaawansowanych technologii, takich jak konwersacyjne chatboty AI.
Chatboty dla banków i firm finansowych to opłacalna alternatywa dla klasycznej obsługi klienta. Pomagają one w rozwiązywaniu zapytań i reklamacji klientów. Korzystając z chatbotów, firmy mogą uczyć się na podstawie wcześniejszych wyborów klientów i dostosowywać spersonalizowane doświadczenia, tworząc profil na podstawie ich interakcji.
Chatboty automatyzują procesy back office
Choć procesy back office nie są bezpośrednio związane z obsługą klienta, to 60% niezadowolenia klientów może mieć swój początek właśnie tam. Wiele zadań IT, HR i finansowych jest powtarzalnych, opartych na danych i pracochłonnych, co sprawia, że procesy back office mogą łatwo zostać zautomatyzowane przy użyciu sztucznej inteligencji i zrobotyzowana automatyzacji procesów (RPA). Według badań, RPA w back office może obniżyć koszt pracownika pełnoetatowego o 70%, zapewniając organizacjom szybki i namacalny zwrot z inwestycji. Sztuczna inteligencja, RPA i analityka przyczyniają się do optymalnej automatyzacji zadań back office poprzez obsługę powtarzalnych zadań przy jednoczesnym wykorzystaniu zdolności poznawczych.
Chatboty mogą zautomatyzować około 42% operacji finansowych, takich jak księgowość, raportowanie, prowadzenie ewidencji czy obsługa kadr i płac. Są również wykorzystywane do stosowania analiz w audytach wewnętrznych i zewnętrznych, identyfikowania błędów w księgach rachunkowych, zrozumienia algorytmów konstruowania umów oraz rozpoznawania obrazów do sprawdzania faktur i sprawozdań finansowych w celu wyeliminowania duplikatów.
Kwestie prawne i zasady prywatności
Korzystanie z chatbotów pomaga firmom poznawać wcześniejsze wybory klientów i dostosowywać ich doświadczenia poprzez tworzenie unikalnych profili. Aktualne rozporządzenia związane z prywatnością danych osobowych wymagają jednak od dostawców usług finansowych ujawnienia, czy osoba współpracuje z chatbotem czy z doradcą. Zwłaszcza jeśli chatbot podejmuje decyzje, które mogą mieć wpływ na interesy finansowe klienta.
Ponadto chatboty dla banków i firm finansowych przetwarzają wiele danych osobowych. Dlatego też firmy muszą wziąć pod uwagę kwestie zgodności z RODO oraz uzyskać zgodę klientów. Zgodnie z RODO użytkownik nie wyraża zgody, chyba że jest ona „dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna”. Jednym ze sposobów uzyskania zgody klienta jest dołączenie tzw. consent mechanism do strony z informacją o ochronie prywatności danych.
Firmy finansowe muszą podjąć poważne kroki, aby zapewnić zgodne z prawem, uczciwe i przejrzyste przetwarzanie danych. Mają obowiązek poinformować klientów o sposobie gromadzenia danych, ich rodzaju i sposobie ich wykorzystania. Mogą to osiągnąć, umieszczając informacje w oświadczeniu o ochronie prywatności i wdrażając środki mające na celu zwrócenie na to uwagi klientów, zanim wdrożą na swoich stronach chatbota.
Zalety automatyzacji w sektorze finansowym
Firmy z sektora finansowego mogą wykorzystywać chatboty do automatyzacji procesów biznesowych oraz back office przy minimalnej interwencji człowieka. Dzięki temu są najcenniejszymi narzędziami dla firm, w których liczy się czas i dokładność. Ale korzyści płynące z chatbotów dla usług finansowych są nieograniczone – a oto kilka z nich.
Zobacz jak Actionbot automatyzuje działania. Sprawdź nasze demo
Lepsza obsługa klienta
Chatboty skutecznie obsługują usługi finansowe i wydajnie wykonują operacje, którymi w przeszłości zajmowali się agenci. Gwarantują one szybsze rozwiązywanie problemów i spersonalizowaną obsługę klientów.
Automatyzacja zadań back office
Firmy finansowe wdrażają chatboty, aby zautomatyzować większość zadań, takich jak obsługa skarg, odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania lub oferowanie porad inwestycyjnych w celu poprawy jakości obsługi klienta.
Usprawnienie onboardingu
Chatboty są często wykorzystywane w branży finansowej do celów onboardingu, umożliwiając klientom płynne założenie nowego konta bez przechodzenia przez typowe kroki w stacjonarnym oddziale.
Niższe koszty obsługi klienta
Chatboty finansowe mogą pomóc firmom obniżyć koszty obsługi klienta, wykorzystując je do szybkiego rozwiązywania problemów bez dodatkowego wsparcia personelu.
Wyższe przychody
Firmy, które wdrożyły chatboty finansowe w swoich procesach, mogą zyskać nowych klientów dzięki wysokiej jakości obsłudze i innowacyjnym usługom. Dodatkowo, pomagają firmom znacząco zwiększyć przychody.
Jak wdrożyć chatbota dla banków i firm finansowych?
Firmy w sektorze finansowym stoją przed wieloma wyzwaniami związanymi z procesami back office, takimi jak wypełnianie wniosków i formularzy. Te procesy często wymagają od klientów szczegółowej znajomości konkretnego produktu, terminologii lub wymagań prawnych. Dodatkowo, błędy w dokumentach również mogą prowadzić do opóźnień, a nawet odrzucenia wniosków. Na efektywność firm wpływa również obciążenie pracą pracowników, którzy muszą obsługiwać wiele zgłoszeń, często powtarzalnych.
Actionbot, nasz chatbot oparty na sztucznej inteligencji, wykorzystujący mechanizm przetwarzania języka naturalnego (NLP), pomaga w obsłudze procesów back office – szczególnie w połączeniu z innowacyjną platformą finansową Fintin. To jeden z najprostszych sposobów na wdrożenie chatbota dla banków i firm finansowych.
Cyfrowy Asystent to moduł, który można wdrożyć osobno lub w połączeniu z innymi innowacyjnymi modułami Fintin, takimi jak Obsługa Spraw czy Wirtualny Salon, rewolucjonizując komunikację między klientami a firmami finansowymi oraz usprawniając cały proces finansowania.
Moduł łączący funkcjonalności Actionbota i Fintina zawiera:
- możliwość oparcia procesów na konwersacyjnej realizacji formularzy zgłoszeniowych lub na podejściu klasycznym – w zależności od potrzeb,
- realizacja procesów związanych z wymagalnością danych,
- uzupełnianie niezbędnych informacji w oparciu o przyjazne dla użytkownika mechanizmy konwersacyjne,
- uzupełnianie informacji za pomocą prostych mechanizmów, wskazujących na poprawę danego komunikatu,
- wykorzystanie transkrypcji głosu do rejestracji danych.
Wykorzystanie chatbotów w sektorze finansowym może zminimalizować problemy związane z ręczną obsługą dokumentów. Doskonałym przykładem takiego rozwiązania jest Actionbot, który poprowadzi rozmowę z klientem tak, żeby już na etapie pierwszego kontaktu czy wprowadzania danych, mógł uzupełnić formularz o wszystkie niezbędne informacje. W ten sposób czas potrzebny na obsługę całego procesu zostaje zredukowany do zidentyfikowania potrzeb klienta i zgłoszenia sprawy – niezależnie od tego, czy ostateczna decyzja o przejściu do kolejnego etapu procesu jest podejmowana przez pracownika firmy, czy też automatycznie.
Poznaj bliżej Cyfrowego Asystenta. Przeczytaj artykuł o tym module na blogu Fintina
Dzięki modułowi Cyfrowego Asystenta w platformie Fintin zyskujemy intuicyjny, przyjazny dla użytkownika interfejs w postaci czatu online. Co ważne, Actionbot nie tylko odpowie na najczęściej zadawane pytania, ale również przeprowadzi klienta krok po kroku przez proces wypełniania formularzy i wniosków, a także udzieli niezbędnych informacji, m.in. o warunkach umowy bądź wymaganiach prawnych.
Actionbot – idealny przykład chatbota w sektorze finansowym
Integracja Actionbota z Fintinem udowadnia, że nasz chatbot doskonale pasuje do usług finansowych. Z łatwością automatyzuje procesy back office oraz wykorzystuje sztuczną inteligencję i mechanizmy konwersacyjnymi do zrozumienia potrzeb klientów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym chatbocie dla usług finansowych, poznaj szczegóły integracji Actionbota i Fintina lub przeczytaj o naszym wdrożeniu dla Generali Polska.
