Chatboty dla wsparcia IT – automatyzacja pracy działu pomocy technicznej

Firmy, które opierają się na nowoczesnych technologiach, potrzebują solidnego wsparcia informatycznego, aby szybko i efektywnie zautomatyzować swoje procesy. Tradycyjnie oznaczało to zatrudnienie dedykowanego zespołu pomocy technicznej do obsługi zapytań, rozwiązywania problemów i udzielania pomocy użytkowników. Jednak wraz z rozwojem technologii zmieniają się również metody pracy działów helpdesk, a z pomocą przychodzą chatboty dla wsparcia IT. 

Czym są chatboty dla wsparcia IT?

Chatboty dla IT są idealnym sposobem interakcji z pracownikami firmy, które pomagają w rozwiązaniu problemów związanych z IT. Wykorzystują one nowoczesne technologie sztucznej inteligencji (eng. artificial intelligence, AI), w tym przetwarzanie języka naturalnego (eng. natural language processing, NLP) i uczenie maszynowe (eng. machine learning, ML), które pomagają im zrozumieć zapytania użytkowników, interpretować dane i dostarczać odpowiednie rozwiązania.

Głównym celem chatbotów dla IT jest szybkie i efektywne rozwiązywanie powszechnych problemów, co ostatecznie poprawia doświadczenie pracowników i redukuje nadmiar pracy zespołów pomocy technicznej.

Główne cechy i funkcjonalności chatbotów dla wsparcia IT to:

• Rozumienie języka naturalnego (eng. natural language understanding, NLU): Chatboty dla wsparcia IT używają NLP do zrozumienia i interpretowania naturalnego języka, co pozwala im zrozumieć kontekst zapytań i odpowiadać w sposób zrozumiały dla interakcji.
• Rozwiązywanie problemów: Chatboty potrafią obsłużyć szeroki zakres procesów związanych z IT, w tym rozwiązywać problemy, udzielać instrukcji w instalacji programów, czy udzielać pomocy przy resetowaniu haseł lub problemach z internetem.
• Automatyzacja rutynowych zadań: Chatboty automatyzują rutynowe zadania, takie jak resetowanie haseł, sprawdzanie stanu systemu czy tworzenie zgłoszeń, co pomaga usprawnić procesy IT i redukuje obciążenie pracowników przy obsłudze monotonnych zadań.
• Całodobowa dostępność: Chatboty wsparcia IT mogą udzielać pomocy przez całą dobę, gwarantując pracownikom pomoc o dowolnej porze dnia i nocy.
• Integracja z bazą wiedzy: Integracja z bazą danych firmy pozwala wirtualnym asystentom uzyskać dostęp do odpowiednich informacji na temat powszechnych problemów związanych z IT i często zadawanych pytań.
• Ciągłe uczenie się: Wiele chatbotów wsparcia IT wykorzystuje algorytmy ML do poprawy swojej wydajności, ucząc się na podstawie poprzednich interakcji, dostarczonych opinii i danych historycznych.

Podsumowując, chatboty są kluczowym wsparciem dla IT, oferując natychmiastową pomoc, poprawiając efektywność oraz gwarantując satysfakcję pracowników ze sprawnego rozwiązania problemów.

6 głównych zalet chatbotów dla wsparcia IT

Chatboty dla wsparcia informatycznego wspierają firmy w radzeniu sobie z wyzwaniami, również tymi występującymi w pracy zdalnej oraz przy większym wolumenie zgłoszeń.

Oto najważniejsze korzyści wynikające z wdrożenia chatbotów IT w firmie.

Automatyzacja powtarzalnych zadań

Chatboty w IT działają jako pierwsza linia pomocy, wykorzystując automatyzację procesów (eng. robotic process automation, RPA), aby usprawnić przepływy pracy. Dzięki ich pomocy zadania takie jak resetowanie haseł czy udostępnianie oprogramowania są wykonywane autonomicznie bez manualnej interwencji.

Zwiększenie efektywności procesów backendowych

Wykorzystanie chatbotów opartych na sztucznej inteligencji pomaga usprawniać procesy backendowe, zmniejszając obciążenie pracy helpdesku i minimalizując czas oczekiwania pracowników na rozwiązanie ich zapytań. Automatyzacja daje zespołom IT więcej czasu na skupienie się na innych priorytetach, poprawiając ogólną efektywność operacyjną.

Zapobiegania i szybsze rozwiązywanie błędów

RPA jest wykorzystywane przez chatboty dla wsparcia IT do nauki na podstawie poprzednich zgłoszeń, zapobiegając błędom i zapewniając dokładność w rozwiązywaniu problemów. Pomaga to przyśpieszyć czas rozpatrywania zgłoszeń i zapewnić skuteczne rozwiązania dla użytkowników końcowych.

Poprawa user experience (UX)

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji poprawiają doświadczenie użytkownika końcowego, zapewniając natychmiastowe rozwiązania i spersonalizowane odpowiedzi. Dzięki pomocy AI, która wykorzystuje NLP i generowanie języka naturalnego (eng. natural language generation, NLG), chatboty mogą imitować ludzkie zachowanie i angażować się w dynamiczne rozmowy.

Ponadto, dla niektórych osób chatboty są wygodniejszym sposobem zadawania pytań technicznych, nawet tych „głupszych”.

Skalowalność i wszechstronność

Chatboty oferują skalowalność dla wewnętrznych działów firmy, w tym IT, HR, DevOps, czy zespołów sprzedaży. Są także wszechstronnymi rozwiązaniami, które poprawiają różne aspekty doświadczenia użytkowników końcowych oraz produktywność wewnątrz zespołu.

Cyfrowa transformacja pracy zdalnej

Dodatkowo, chatboty dla IT, wspomagane przez sztuczną inteligencję i automatyzację, są istotną częścią transformacji cyfrowej zwłaszcza w kontekście pracy zdalnej. Mogą one obsługiwać duże wolumeny zgłoszeń, zwiększać produktywność i poprawiać ogólne doświadczenie pracowników.

Chatboty dla wsparcia IT – kilka przykładów ich wykorzystania

Chatboty odgrywają kluczową rolę w automatyzacji zadań, poprawie efektywności, zapewnieniu pozytywnego doświadczenia oraz radzeniu sobie z wyzwaniami związanymi ze zwiększonym wolumenem zgłoszeń.

Oto kilka przykładów ich wykorzystania do wsparcia działów IT:

Resetowanie haseł i odblokowywanie kont użytkowników

Pracownicy mogą zainicjować resetowanie haseł lub odblokować swoje konta za pomocą chatbotów, usprawniając cały proces. Chatboty uwierzytelniają użytkowników i prowadzą ich przez niezbędne do wykonania kroki.

Rozwiązywanie powszechnych problemów technicznych 

Chatboty pomagają pracownikom rozwiązywać problemy techniczne, oferując tutoriale, naprawiając sprzęt, błędy oprogramowania czy problemy z połączeniem internetowym. Ponadto udzielają one osobom pracującym zdalnie wskazówek dotyczących konfigurowania połączeń VPN czy też dostępu do pulpitu.

Instalowanie oprogramowania i ich aktualizacja

Pracownicy mogą otrzymać od chatbotów wskazówki dotyczące instalowania lub aktualizowania oprogramowania, a także instrukcje, potrzebne linki i wymagania systemowe.

Działy IT wykorzystują chatboty do pobierania informacji o oprogramowaniu i licencjach – to wspiera zarządzanie zasobami oraz i pomaga zachować ich zgodność z wymogami bezpieczeństwa.

Wsparcie sprzętu

Chatboty pomagają w podłączaniu i konfigurowaniu urządzeń, takich jak drukarki, monitory czy zewnętrzne dyski twarde. Oferują instrukcje, pomoc w konfiguracji oraz podstawowe wsparcie przy rozwiązywaniu problemów sprzętowych.

Tworzenie i aktualizacja zgłoszeń

Pracownicy mogą tworzyć zgłoszenia za pomocą chatbotów. Są one w stanie zebrać niezbędne informacje na temat pojedynczych przypadków, przypisują kategorie zgłoszeń i aktualizują ich status w czasie rzeczywistym.

Zarządzanie dostępami 

Pracownicy mogą zgłaszać wnioski o dostęp do systemów lub zasobów za pośrednictwem chatbotów. Potrafią one działać zgodnie z predefiniowanymi procesami wewnątrz firmy w celu przetworzenia tych wniosków, eskalując je do personelu IT, gdy jest to konieczne.

Zapewnienie bezpieczeństwa sieci

Chatboty dla IT udzielają wskazówek dotyczących bezpiecznych połączeń sieciowych i najlepszych praktyk z zakresu cyberbezpieczeństwa. Promują też bezpieczne korzystanie z polityki prywatności firmy.

Dodatkowo, chatboty monitorują wydajność serwera i reagują na predefiniowane alerty, podejmując konkretne działania lub powiadamiając personel IT.

Rezerwacja sal do spotkań

Chatboty pomagają użytkownikom sprawdzić dostępność sal, rezerwować miejsca spotkań i konfigurować sprzęt potrzebny do prezentacji.

Onboarding i offboarding

Chatboty usprawniają procesy onboardingu, pomagając nowym pracownikom w konfiguracji konta, urządzeń, czy przygotowaniu sprzętu. Dodatkowo wspierają one personel IT przy procesach offboardingu.

Chatboty pomagają też pracownikom w pierwszych dniach pracy, dostarczając niezbędną wiedzę na temat wymaganych narzędzi i oprogramowania, wysyłając materiały szkoleniowe, samouczki czy niezbędne szkolenia.

Integracja z wieloma kanałami

Chatboty dla wsparcia IT potrafią integrować się z wieloma kanałami, w tym ze Slackiem, co jest bardzo ważne dla zespołów helpdeskowych. Ta funkcjonalność eliminuje konieczność budowy dodatkowych interfejsów lub instalacji nowego oprogramowania, co sprawia, że wdrożenie chatbotów staje się dużo tańszą opcją.

Actionbot – chatbot AI, który wspiera Twój zespół IT

W ostatnich latach wdrożenie chatbotów dla wsparcia IT jest coraz popularniejsze, ponieważ firmy zaczynają dostrzegać korzyści wynikające z wykorzystania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji do usprawnienia swoich operacji. Ważne jest jednak znalezienie właściwej równowagi między automatyzacją a ludzką pracą.

Podczas gdy chatboty doskonale radzą sobie z rutynowymi zadaniami, zawsze pojawią się sytuacje, które wymagają ludzkiej ekspertyzy, czy empatii. Dlatego firmy powinny traktować chatboty jako narzędzie wspomagające, a nie zastępujące pracowników, dzięki którym zespoły IT mogą skupić się na bardziej strategicznych procesach.

Actionbot to doskonałe wsparcie dla zespołów helpdesk. Jest dostępny 24/7, szybko udziela odpowiedzi na pytania i pomaga w automatyzacji zadań. Jego wdrożenie ma na celu zmniejszenie ilości rutynowych zadań, którymi zajmują się pracownicy IT, żeby mogli się oni skupić na bardziej złożonych procesach. Dodatkowo, jest to świetny sposób na oszczędność kosztów firm, co zazwyczaj przekłada się na wzrost przychodów.

Co więcej, wielokanałowe możliwości Actionbota, zwłaszcza jego integracja ze Slackiem, pomaga zaoszczędzić zespołom IT wiele pracy. Dzięki tych integracjom nie trzeba budować dodatkowych interfejsów ani wymagać od pracowników pobierania nowego oprogramowania. Wszystkie niezbędne narzędzia są dostępne w jednym miejscu.

Dowiedz się więcej o funkcjonalnościach Actionbota, dzięki którym jest on fantastycznym chatbotem dla wsparcia IT.