Jak chatboty NLP mogą pomóc Twojej firmie?

Ostatnio możemy obserwować coraz więcej korzyści, które chatboty przynoszą zarówno firmom jak i ich klientom. Niestety, wiele wdrożeń ogranicza się do standardowych możliwości tych rozwiązań, takich jak przeprowadzanie rozmów ze skryptu. Wiemy już jednak, że klienci potrzebują czegoś więcej. Chatboty NLP to najnowszy dowód na ewolucję tej technologii, która odpowiada na potrzeby użytkowników. Co dokładnie odróżnia je od prostych chatbotów?

Czym są chatboty NLP?

NLP czyli przetwarzanie języka naturalnego (ang. natural language processing) to gałąź sztucznej inteligencji, nastawiona na pomoc w czytaniu i rozumieniu ludzkiego języka. Głównym celem chatbotów NLP jest usprawnienie komunikacji między człowiekiem a botem. W oparciu o koncepcję głębokiego uczenia się, która umożliwia rozumienie znaczenia danych, chatboty analizują każde zapytanie klienta, aby zaoferować bardziej spersonalizowane i wartościowe wsparcie.

Chatboty NLP rozumieją komunikaty klientów i odpowiednio na nie reagują. Wprowadzona wiadomość trafia najpierw do sztucznej inteligencji, która porównuje zgromadzone w bazie odpowiedzi i znajduje tę najbardziej odpowiednią. Następnie, dzięki zrozumieniu kontekstu i znaczenia tekstu, chatboty wykorzystują NLP, żeby udzielić odpowiedzi. Dzięki tej technologii użytkownik może zadawać pytania w inny sposób, niż przez użycie sugerowanych słów kluczowych.

Najpopularniejsze funkcje chatbotów NLP to:

• rozpoznawanie mowy – jest niezbędne dla chatbotów z opcją głosową, ponieważ pomaga rozpoznać polecenia bez względu na to, czy są tekstowe, czy głosowe,
• rozpoznawanie nazwanych jednostek (and. name-entity recognition, NER) – zwiększa szczegółowość bazy wiedzy chatbota, co poprawia jego inteligencję,
• analiza nastrojów – pomaga dostosować się do ogólnego charakteru rozmowy i odpowiednio zareagować, np. rozpoznać interakcję pozytywną i negatywną,
• klasyfikacja intencji – zwiększa inteligencję chatbota, pozwalając mu zrozumieć intencje, które są implikowane w komunikacie użytkownika.

Firmy mogą uczyć i szkolić chatbota, aby rozumiał coraz szerszy zakres pytań. Intencje użyte podczas implementacji NLP w chatbotach pozwalają platformie rozróżniać wypowiedzi i dostosować rozmowę, rozumiejąc typ udzielonej odpowiedzi.

Chatboty NLP – główne zalety wykorzystania

Chatboty NLP oferują wiele możliwości, które firmy mogą wykorzystać do poprawy wydajności. Ale co dokładnie można zyskać po ich wdrożeniu?

Naśladowanie naturalnego sposoby rozmowy

Klienci wolą luźną, naturalną konwersację, zwłaszcza rozmawiając z obsługą klienta. Podstawowe chatboty nie mają tego “ludzkiego wyczucia” i brzmią jak roboty. Chatboty NLP oferują jednak naturalny sposób konwersacji. Dzięki NLP, chatboty rozumieją i interpretują informacje od klientów oraz udzielają odpowiedniej odpowiedzi. Wyciągają też wnioski z poprzednich rozmów i zdobywają doświadczenie, dzięki czemu cała rozmowa przebiega jeszcze sprawniej.

Natychmiastowe wsparcie klientów

Chatboty NLP zapewniają natychmiastową obsługę klienta, świadczoną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Eliminuje to czas oczekiwania na odpowiedź, a większość zapytań jest obsługiwana natychmiast. Zwiększają one również satysfakcję użytkowników, zmniejszając ryzyko nieporozumień i błędów prawie do zera. Technologia ta wykorzystywana jest głównie przez firmy z branży nieruchomości, podróży, edukacji, opieki zdrowotnej czy finansów. A dodatkowo, według Chatbots Life, znacznie zwiększyła ich zyski.

Poprawa zadowolenia i doświadczenia klientów

Klienci korzystający z chatbotów NLP dostrzegają wiele korzyści, z których najważniejsze to natychmiastowa pomoc, wysokiej jakości konwersacja i lepszą moderacja treści. Wszystkie te czynniki przekładają się na lepsze doświadczenie użytkowników. Chatboty NLP mogą też stać się niezbędni dla pracowników, pozwalają im uniknąć powtarzających zadań. Dzięki temu mogą oni wykorzystać swoją wiedzę i doświadczenie w bardziej wymagających zadaniach, co automatycznie zwiększa ich satysfakcję z pracy.

Zwiększenie konwersji

Szybka reakcja na zapytanie użytkowników może zwiększyć szansę na konwersję. Chatboty NLP gwarantują większą personalizację i optymalizację, dzięki czemu każdy klient czuje się równie istotny podczas rozmowy. Mówiąc najprościej, wyższy wskaźnik zadowolenia klientów z interakcji z chatbotem skutkuje wyższym współczynnikiem konwersji.

Zmniejszenie kosztów i czasu wdrożenia

Badania przeprowadzone przez Juniper Research potwierdziły, że chatboty obniżą koszty biznesowe o 8 miliardów dolarów do końca 2022 roku. Dzięki nim firmy zmniejszają też koszty operacyjne, czy koszty przeznaczone na obsługę klienta i siłę roboczą aż o 30%. Chatboty są również proste do wdrożenia, a dzięki automatyzacji skracają czas pracy, poprawiając jakość i wartość pracy ludzkiej.

Silnik IBM Watson pomaga w stworzeniu idealnego chatbota NLP

IBM Watson to silnik konwersacyjny AI do tworzenia aplikacji, które mogą rozumieć i reagować na różne intencje. Wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do tworzenia chatbotów NLP. Dzięki tej technologii, chatboty mogą odpowiadać na złożone pytania, nawiązywać interakcje imitujące te między ludźmi, uczyć się na ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych danych, rozumieć kontekst wypowiedzi i udzielać precyzyjnych odpowiedzi.

IBM zaprojektował nowy interfejs Watson Assistanta, aby umożliwić osobom nietechnicznym szybkie i intuicyjne tworzenie chatbotów. Jego wbudowane funkcje analityczne pozwalają wyświetlać dane, które są łatwe do interpretacji.

Stwórz samouczącego się chatbota za pomocą IBM Watson. Dowiedz się jak na naszym blogu

Firma dodała też dwa nowe wskaźniki, które dają użytkownikom wgląd do wydajności chatbota:

• completion – mierzy, jak często chatbot skutecznie doprowadza użytkowników do wykonania akcji,
• recognition – mierzy, jak często chatbot skutecznie skłania użytkownika do podjęcia akcji.

Misją Watson Assistanta jest ułatwienie nietechnicznym użytkownikom tworzenie, publikowanie i ulepszanie własnych chatbotów. Ten proces nie jest postępem liniowym, ale raczej ciągłą pętlą. Poruszanie się po tej pętli wymaga mapy, która jest zarówno skomplikowana, jak i przyjazna dla użytkownika, a dzięki funkcji Analyze, Watson Assistant zapewnia użytkownikom wszystko, czego potrzebują, aby wyszkolić swojego chatbota do najlepszej możliwej wersji.

James Walsh CONTENT PRODUCER, IBM

Dane są wartościowe tylko wtedy, gdy prowadzą do korzystnych wyników. Właśnie dlatego IBM Watson Assistant ułatwia udoskonalanie i ulepszanie treści, żeby stała się dla chatbota intuicyjna, bezproblemowa i szybka.

Actionbot to innowacyjny chatbot NLP wspierany przez silnik IBM Watson

Actionbot wykorzystuje silnik IBM Watson jako podstawę swojego działania. Potrafi naśladować ludzką rozmowę, umieszcza ją w odpowiednim kontekście i może urzeczywistnić intencje użytkownika dzięki swoim umiejętnościom automatyzacji. To czyni go jednym z najbardziej zaawansowanych chatbotów NLP na rynku.

Actionbot odpowiada na stale zmieniające się potrzeby klientów. Idzie o krok dalej niż tradycyjne chatboty konwersacyjne – obserwuje zachowanie klientów w dowolnym kanale cyfrowym i analizuje je, aby zrozumieć kontekst akcji każdego użytkownika. Wiedza ta pozwala Actionbotowi odpowiednio reagować i, co jeszcze bardziej innowacyjne, robić to proaktywnie.