Najlepsze praktyki projektowania angażującego UI chatbota
Chatboty konwersacyjne są już wszędzie. Niektóre są zaprojektowane tak, aby zastąpić działy obsługi klienta, inne odpowiadają na najprostsze pytania, jeszcze inne mogą się pochwalić spełnianiem obu tych funkcji inne, a są też takie zaprojektowane w celu zapewnienia rozrywki. Ale dlaczego tak wiele chatbotów nie odnosi sukcesu? Odpowiedź jest dość prosta – użytkownicy lubią użyteczność, ale zwracają również uwagę na wygląd proponowanego rozwiązania. Właśnie dlatego to, jak chatbot się prezentuje jest tak istotne. Przeczytaj nasz wpis, aby dowiedzieć się jak stworzyć angażujący, a zarazem przyjazny dla użytkownika UI Twojego chatbota.
Czym jest UI chatbota?
Interfejs użytkownika chatbota (UI) to nic innego jak połączenie elementów graficznych oraz językowych, które widzą użytkownicy. Widżety chatu, projekt edytora chatbota, obrazki, buttony, ikony – to tylko niektóre z elementów, które zaliczane są jako UI chatbota. Każdy z tych elementów umożliwia interakcję pomiędzy człowiekiem a komputerem. Należy jednak pamiętać, że te interakcje możliwe są, gdy interfejs jest atrakcyjny i spójny.
Umiejętności komunikacyjne chatbota różnią się w zależności od interfejsu. Jeżeli chatbot opiera się na ustalonym scenariuszu odpowiedzi, jak np. wybór konkretnego buttona , ogranicza to w znaczy sposób użytkownika oraz chatbota w kwestii rozumienia niesztampowych pytań.
Różnice pomiędzy UI and UX chatbota
Na pierwszy rzut oka wydawać się może, że UI i UX chatbota niczym się od siebie nie różnią, jednak jest kilka różnic, o których należy pamiętać. Najprościej rzecz ujmując, UI skupia się na designie i układzie graficznym interfejsu, natomiast UX opisuje sposób w jaki użytkownik wchodzi w interakcję z chatbotem i to, w jaki sposób go postrzega. UI chatbota skupia się głównie na formie jego interfejsu, UX bazuje na subiektywnych wrażeniach użytkownika.
Jeśli UI chatbota jest zbyt skomplikowane, korzystanie z niego nie będzie efektywne. UI decyduje o odczuciach użytkownika podczas korzystania z pomocy chatbota. Ma to zatem bezpośredni wpływ na pozytywne lub negatywne doświadczenie. Właśnie dlatego tak ważne jest, aby zbierać feedback od Twoich użytkowników i kierować się nim przy projektowaniu UI chatbota.
Na co zwrócić uwagę przy projektowaniu UI chatbota?
Jeśli chcemy, aby nasz chatbot odniósł sukces, konieczne jest, by wspomagał całościowe doświadczenie użytkownika oraz miał efektownie wyglądający interfejs. Nie należy jednak zapominać o tym, że wygląd UI to nie tylko kwestia estetyki. Wszystkie elementy wizualne, takie jak czcionki, kolory oraz nawigacja, mają wpływ na osiągnięcie celu, jakim jest sprawienie by interakcja była angażująca dla użytkownika.
Jak wynika z badań, prawie 90% komunikacji to działania niewerbalne. I właśnie z tego powodu, stworzenie przyjaznego dla użytkownika interfejsu jest tak kluczowe przy projektowaniu UI chatbota.
Aby ułatwić to zadanie, zebraliśmy praktyczne wskazówki, które mogą okazać się pomoce w trakcie projektowania.
Zrozumienie przeznaczenia chatbota
Określenie przeznaczenia chatbota powinno być pierwszym krokiem podczas tworzenia jego UI. Identyfikacja wartości, jaką chatbot oferuje dla naszego użytkownika jest tutaj kluczowym elementem i do niego powinniśmy zaczynać. Projektanci UX mogą zaoferować znaczący wkład w ten proces. Mogą nakreślić zakres projektu przez zastosowanie technik skupionych na użytkownika, jak np. badania.
Wybrane wskazówki mogą okazać się pomoce w trakcie procesu określania przeznaczenia chatbota. Dla przykładu, możesz przeanalizować rozmowy, jakie prowadzą konsultanci obsługi klienta z klientami. Dobrym pomysłem jest również zrealizowanie burzy mózgów, aby stworzyć znaczący zakres przy planowaniu projektu. Warto tylko pamiętać, aby na takie warsztaty zaprosić osoby z różnych działów, np. rozwój biznesu, obsługa klienta czy managerów produktu, aby każdy z nich mógł podzielić się swoim pomysłem. Po takich ćwiczeniach, można spojrzeć całościowo na zgromadzone informacje i skupić się na dalszych krokach.
Może się również okazać, że wraz z przebiegiem całego procesu, przeznaczenie chatbota ulegnie zmianie. Tak stało się w przypadku chatbota na Messengerze stworzonego przez linie lotnicze KLM, który z założenia miał pomagać klientom w zakupie biletów. Z biegiem czasu, firma postanowiła jednak, aby jego przeznaczenie rozszerzyć na wsparcie klientów we wszystkich aspektach związanych z ich podróżą, jak rezerwacja hotelu, pomoc przy uzyskaniu wizy czy wysyłanie przypomnień.
Zastosowanie odpowiednich czcionek i kolorów
Po ustaleniu zakresu działania chatbota, przychodzi czas skupienie się nad jego wyglądem. Należy pamiętać o tym, że UI skupiać powinno się na jak najlepszym wsparciu interakcji użytkownika z chatbotem. Dlatego tak istotne jest skupienie się na dobrej czytelności – szczególnie kiedy projektujemy chatbota na różne ekrany, np. desktop i telefon. Kiedy na pierwszy rzut oka jesteśmy w stanie odróżnić słowa użytkownika od słów chatbota, wpływa to korzystanie na doświadczenie użytkownika.
W jaki sposób można to osiągnąć? Możesz na przykład wybrać trzy różne kolory dla każdego tła: główny widok, wiadomości użytkownika oraz wiadomości chatbota. Może to pomóc czytelnikom wyraźnie odróżnić, który z nich pisze.
Wybór odpowiedniej czcionki jest często bagatelizowany i uważany za mniej istotną kwestię niż czytelność. Należy jednak pamiętać, że niektóre czcionki, pomimo dość prostego i liniowego wyglądu, są tak naprawdę niezwykle przyjemne dla oka. Wybór czcionek, które zostały zaprojektowane z myślą o użytkowanie ich na desktopie jest szeroki, dlatego nie powinno to stanowić większego wyzwania.
Czatbot Lark Health jest świetnym przykładem jak zaprojektować użyteczny i przejrzysty UI. Wykorzystane w nim kolory to zielony, biały oraz pastelowe barwy, które wyraźnie kontrastują z tłem, a co za tym idzie – UI tego chatbota jest czytelny dla użytkowników.
Krótkie i angażujące teksty
Podczas rozmowy z chatbotem zależy nam na krótkich i jasnych komunikatach. Najlepszą praktyką jest ograniczanie odpowiedzi wirtualnego asystenta do trzech lub czterech linijek tekstu. Zasada ta wynika z ogólnych wskazówek dotycząca projektowania UX chatbotów dla platform internetowych. Dzisiejsi użytkownicy potrzebują więcej czasu na przeczytanie ze zrozumieniem i oczekują bycia obsłużonym w błyskawicznym tempie. Niestety, długie i pełne szczegółów odpowiedzi nie należą do ich ulubionych. Mogą wręcz frustrować użytkownika.
Jeżeli Twój chatbot odpowiada w krótki i zwięzły sposób, to znak, że zastosowałeś się do dobrych praktyk projektowania UI. Wzorowym przykładem jest chatbot na Messengerze firmy Domino. Wyróżnia się przede wszystkim swoją prostą i funkcjonalnością. Przyjmuje zamówienia, zapamiętuje ich historię, śledzi realizację oraz szacuje czas dostawy – a to wszystko komunikowanie jest krótkimi i jasnymi zdaniami.
Zastosuj intuicyjny flow
Wiele chatbotów jest przewidywalnych i w żaden sposób nie wyróżniają się one na rynku. Wynika to z tego, że są ona tworzone, aby spełniać tylko jedną funkcję – mianowicie, obsługę klienta. Jeżeli więc chcesz stworzyć niesztampowego chatbota, wyróżniającego się na tle innych, musisz zadbać o kreatywny sposób zaprojektowania interfejsu. Tylko wtedy całe doświadczenie będzie angażujące i nieskomplikowane.
Możliwości konwersacji z chatbotem sjest naprawdę wiele, ponieważ użytkownicy mogą pytać o wszystko. Zatem, aby tworzyć intuicyjny interfejs, musisz zaprojektować taki flow dla użytkowników, który poprowadzi ich przez planowaną rozmowę, a nie przez wykorzystanie z góry ustalonych odpowiedzi.
Chatbot firmy Structurely, Asia Holmes, jest wykorzystywany do obsługi klientów w czasie rzeczywistym i uczynienia rozmów bardziej efektywnymi. Ponadto, jest on doskonałym przykładem wykorzystania intuicyjnego flow dla użytkownika. Zadaje kilka inteligentnych pytań, aby określić wymarzoną nieruchomość dla użytkownika, podając nawet orientacyjne ceny z projektów innych domów, które mogą posłużyć za inspirację.
Zadbaj by chatbot był przyjazny dla użytkownika
Wiadomość powitalna od chatbota to nie tylko kwestia dobrych manier, to także jedna z technik, dzięki której możemy ustalić pożądany ton od początku rozmowy. Pozwala to również na odniesienie wrażenia odbywania naturalnej rozmowy z konsultantem. Ten początkowy etap rozmowy jest świetną okazją do nakreślenia użytkownikowi z czym może pomóc mu Twój chatbot.
Dlaczego jest to takie istotne? Trzeba pamiętać, że niektórzy użytkownicy wciąż nie są przyzwyczajeni do korzystania z chatbotów. Mogą oni zatem nie do końca rozumieć czego spodziewać się po takim wirtualnym asystencie.
Dobra praktyka jest unikanie pytań otwartych, ponieważ pozwalają one użytkownikowi zadać pytania, na które chatbot może nie mieć przygotowanej odpowiedzi. Zamiast tego wypróbuj pytania zamknięte, bo to one pozwolą na utrzymanie użytkownika w całym procesie flow. Dodatkowo, możesz też dodać buttony, które oferować będą konkretne odpowiedzi.
Ciekawym pomysłem jest też użycie humoru podczas projektowania UI chatbota. Sprawi to, że Twój chatbot będzie brzmiał bardziej przyjaźnie, co może korzystanie wpłynąć na zaangażowanie, a co za tym idzie – konwersje. Jak przykład warto sprawdzić chatbota firmy UX Bear, który zaprojektowany jest jako biały miś noszący okulary i czytający gazetę. To prosty design, który wywołuje uśmiech i zwiększa zaangażowanie.
Pamiętaj o personalizacji
Nie zapominaj o tym, że głównym celem projektowania UI Twojego chatbota jest uczynienie go angażującym. Możesz osiągnąć ten cel na dwa sposoby: poprzez skrócenie dystansu pomiędzy chatbotem a użytkownikiem lub przez pokazanie swojej marki w bardziej przyjaznym świetle. Tutaj z pomocą przychodzi personalizacja, a uwierzytelnienie użytkownika jest świetnym punktem wyjścia.
Personalizacja może być tak prosta, jak użycie imienia klienta w powitaniu. Możesz ulepszyć doświadczenie, odwołując się do historii zakupów użytkownika lub poprzedniego dialogu.
Paulina Giemza
Dane z systemu CRM mogą pozwolić na stworzenie propozycji produktów lub usług dostosowanych do potrzeb klienta. Wirtualny asystent Twojej firmy powinien przypominać asystenta, którego klient spotyka w rzeczywistości. To właśnie on zna na pamięć jego potrzeby i preferencje.
Chatbot firmy Sephora to doskonały przykład, jak wykorzystywać personalizację. Prosi on każdego użytkownika o wzięcie udziału w krótkim quizie, aby polecić produkty w oparciu o indywidualne oczekiwania. Dzięki temu użytkownicy zapoznają się tylko z produktami, którymi naprawdę są zainteresowani.
Actionbot – chatbot, który zachwyca swoim UI
W TUATARA tworzymy zachwycające doświadczenia, które odpowiadają na potrzeby klientów. Dlatego tworząc Actionbota zależało nam nie tylko na pięknym projekcie, ale także nieskazitelnej użyteczności. I udało nam się połączyć obie te cechy.
Nasz chatbot słucha, obserwuje, rozumie i reaguje na reakcje klientów. Jego szybkie działania i reakcje na wszelkie aktywności w obrębie strony mówią same za siebie. Wszystko to zawarte jest w przyjaznym i łatwym do wdrożenia interfejsie, który wspomaga misję Twojego biznesu.
Co więcej, zawsze słuchamy potrzeb naszych klientów i jesteśmy w stanie spersonalizować i dostosować naszego chatbota do specyfiki konkretnej branży.
Aby dowiedzieć się więcej o naszym podejściu do ulepszania konwersacyjnego UX, przeczytaj artykuł Pauliny Giemzy.
Jeśli chcesz zobaczyć rożne wdrożenia naszego Actionbota, zajrzyj do zakładki case studies.
Zachęcamy również do kontaktu z nami, jeśli masz jakiekolwiek pytania związane z UI!
