W jaki sposób chatbot w e-commerce może pomóc Twojej firmie zwiększyć przychody?
Gwarancja dobrego doświadczenia klienta to kluczowy składnik, który sprawia, że firmy e-commerce rozwijają się coraz lepiej. W sektorze tym pojawia się też kilka wyzwań, z których główne to zebranie solidnej bazy klientów, budowanie ich zaufania i utrzymanie ich na dłużej. Firmom naprawdę trudno jest zapewnić satysfakcjonującą obsługę klienta, dlatego wdrożenie chatbota e-commerce może im w tym pomóc, jednocześnie zwiększając ich zyski.
Kilka słów o chatbotach w e-commerce
Chatboty e-commerce pomagają przy realizacji zakupów klientów, rekomendowania produktów lub poprawy jakości obsługi. Wykorzystywane są właściwie w każdej branży – można dzięki nim zarezerwować bilet, śledzić status dostawy, czy zamówić jedzenie. Można je zaimplementować jako samodzielną funkcjonalność na stronie, jako część aplikacji lub połączyć z komunikatorem takim jak Messenger, czy WhatsApp.
Za wdrożeniem konwersacyjnych chatbotów e-commerce przemawiają trzy kluczowe czynniki:
- Wzrost zainteresowania komunikatorami – Według raportu Business Insider, od 2015 roku użytkownicy częściej korzystają z komunikatorów (Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) niż z portali społecznościowych (Facebook, Twitter, Instagram i LinkedIn). Integracja komunikatorów z chatbotami sprawia, że firmy są bardziej widoczne na rynku, a klientom daje większe możliwości zakupów online.
- Klienci chętniej robią zakupy z chatbotem – Większość z nich uważa, że chatboty to najlepszy sposób na kontakt z firmami. Te, wdrożone w komunikatorach, odpowiadają rosnącemu zapotrzebowaniu użytkowników na takie interakcje.
- Coraz więcej firm wdraża chatboty – E-commerce to wysoce konkurencyjny sektor, dlatego firmy potrzebują ciągle podążać za innowacjami. Większość firm wdraża chatboty, aby poprawić ogólne doświadczenie klientów. Umożliwiają one wydajną obsługę klienta, a także pozwalają zyskać przewagę nad konkurencją.
Przykłady potwierdzające potrzebę wprowadzenia chatbotów w e-commerce do firm
Dobrze zaprojektowane chatboty pozytywnie wpływają na jakość obsługi klienta. Strony, na których zaimplementowane są chatboty, często charakteryzują się łatwością interakcji i gwarancją najlepszego doświadczenia cyfrowego.
Zobacz, jak dobrze wykorzystać chatboty e-commerce w biznesie.
Rekomendacja produktów
Rekomendowanie produktów na podstawie preferencji klientów pozwala firmom zdobyć więcej informacji na temat o swoich użytkownikach i ich zwyczajach zakupowych. Dodatkowo, zwiększa to ich zaangażowanie i pomaga przy cross-sellingu.
Aerie, sprzedawca artykułów dla kobiet, wdrożył chatbota e-commerce, aby zaoferować klientom bardziej spersonalizowane doświadczenie zakupowe. Jego główną funkcją jest rekomendacja artykułów zgodnie z indywidualnymi preferencjami. Klienci wybierają jedną z dwóch przedstawionych przez chatbot opcji, aby dać ogólny zarys swoich wymagań co do danego produktu. Po zawężeniu możliwości, chatbot dopasowuje propozycje zgodnie z preferencjami klienta.
Chatbot e-commerce wdrożony przez H&M na Messengerze również rekomenduje produkty w oparciu o preferencje klientów. Użytkownik musi najpierw wybrać zdjęcia ubrań, które najbardziej przypadły mu do gustu. Następnie chatbot analizuje te wybory i sugeruje produkty pasujące do określonego stylu.
Patrón Tequila uruchomił na swojej stronie internetowej robota-barmana, nazwanego Bot-tender. Było to rozszerzenie akcji Cocktail Lab, która inspirowała ludzi do większej kreatywności przy tworzeniu koktajli. Użytkownicy musieli wybrać nastrój, do którego potrzebują drinka, oraz podać informacje co chcieliby, żeby się w nim znajdowało. „Mixbotolodzy”, czyli prawdziwi barmani, rekomendowali na podstawie odpowiedzi klientów propozycje koktajli.
Zobacz jak Actionbot rekomenduje produkty. Wypróbuj nasze demo rekomendowania produktów
Personalizowane propozycje
Dostarczanie klientom spersonalizowanych propozycji na podstawie wyników wyszukiwania pomaga zwiększyć współczynnik konwersji. Dodatkowo, usprawnia to podróż klienta, płynnie prowadząc go do końca lejka sprzedażowego.
eBay wprowadził na swojej stronie wirtualnego asystenta zakupów – ShopBota. Jego głównym zadaniem jest pomoc klientom w znalezieniu potrzebnych artykułów. Zbiera on szczegółowe informacje o poszukiwanym produkcie, sugerując użytkownikom najbardziej trafione propozycje. ShopBot może również wysłać wiadomość przypominającą licytującym na 15 minut przed końcem aukcji, aby pamiętali o złożeniu oferty.
Shopbot stał się bardzo popularny wśród klientów eBay. Dzięki niemu są oni trzy razy bardziej skłonni do wyszukiwania potrzebnych produktów. Co więcej, chatbot uczy się na podstawie interakcji z klientem, aby poprawić każde następne doświadczenie zakupowe. Z perspektywy biznesowej wpływa na poprawę retencji, zaangażowania klientów, oraz napędza konwersję.
Automatyzacja zamówień
Dzięki integracji chatbotów e-commerce z Messengerem, restauracje mogą zapewnić klientom prostą drogę do złożenia zamówienia. Automatyzują cały proces, dzięki czemu zwiększają sprzedaż oraz dbają o utrzymanie klientów.
Pizza Hut jako jedna z pierwszych firm zintegrowała chatbota do automatyzacji zamówień z Facebookiem i Twitterem. Dzięki takiemu rozwiązaniu użytkownicy mogli szybko zamówić pizzę na swoich ulubionych platformach społecznościowych.
Użytkownicy mogą też zapisać swoje ulubione pizze i zamówić je następnym razem bez potrzeby dodatkowej interakcji z chatbotem. Dodatkowo, otrzymują najnowsze promocje lub rabaty oraz uzyskują automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Wystarczy polubić stronę Pizzy Hut na Facebooku lub Twitterze i dodać swoje dane płatnicze, żeby z łatwnością składać zamówienia.
Zobacz jak Actionbot automatyzuje procesy.Wypróbuj nasze demo automatyzacji działań
Generowanie leadów
Oddział Toyoty w Hongkongu, wraz z firmą Sanuker, wdrożył chatbota z okazji kampanii marketingowej nowego auta Toyota Sienta. Stella, bo tak nazwano to rozwiązanie, zbierała preferencje podczas rozmowy z klientami. Na podstawie tych danych, przekierowywała klientów do odpowiednich członków zespołu sprzedaży, aby kontynuowali rozmowy na czacie. Rozmowy miały doprowadzić klientów do zaplanowania jazd próbnych lub wysłania im broszury promocyjnej.
Efekty tej akcji były naprawdę imponujące. Chatbot osiągnął 10% CTR, podczas gdy średnia wcześniej wynosiła 0,6%. Co ciekawe, aż 50% użytkowników, którzy wzięli udział w rozmowie z botem, było zainteresowanych zarezerwowaniem próbnej jazdy.
Zobacz jak Actionbot generuje leady. Wypróbuj nasze demo generowania leadów i sprzedaży
Jaką wartość dodają chatboty w e-commerce?
Poprawnie wdrożony chatbot w e-commerce daje wiele korzyści. Nie tylko pomagają one oszczędzić mnóstwo czasu, zarówno pracowników, jak i klientów, ale również relatywnie niskim kosztem zwiększają przychody firmy. Nie są to jednak jedyne zalety takich rozwiązań.
Napędzają pozyskiwanie klientów
Portale społecznościowe to świetny kanał pozyskiwania nowych klientów. 30% użytkowników woli robić zakupy za pośrednictwem Facebooka, Twittera, czy Instagrama, a 85% zakupów w social mediach pochodzi z Facebooka. Obecnie istnieje ponad 100 000 chatbotów na Messengerze, które polecają użytkownikom produkty, przetwarzają zamówienia i zbierają dane.
Zamiast wyszukiwać sklepów internetowych w poszukiwaniu potrzebnych produktów, klienci mogą wysłać wiadomość do konkretnej firmy na ich profilu Facebookowym. Chatbot jest w stanie właściwie od razu wysłać link do poszukiwanego produktu, co znacząco zmniejsza liczbę kroków wykonywanych przez użytkownika w procesie sprzedażowym i poprawia jego ogólne doświadczenie zakupowe.
Zwiększają konwersję
Chatboty w e-commerce pomagają firmom z łatwością poprawić współczynnik konwersji. Wdrożenie ich na stronach, w aplikacji, czy w Messengerze, pozwala na szybsze zachęcenie klienta do zakupu.
Ponadto, chatboty oferują większe możliwości cross- i up-sellingu proponując klientom produkty na podstawie ich wcześniejszych zakupów. Firmy, które angażują użytkowników za pośrednictwem chatbotów, mogą wpłynąć na ich przyszłe decyzje zakupowe, a także zwiększyć średnią wartość zamówień.
Zmniejszają wskaźnik rezygnacji
Kiedy finalizacja transakcji trwa zbyt długo, klienci są skłonni całkowicie z niej zrezygnować. Według badania, około 23% klientów porzuca swoje koszyki, jeśli muszą poświęcić więcej czasu na chociażby rejestrację konta. Integracja chatbota ze sklepem internetowym skraca cały proces zakupowy, znacząco redukując liczbę porzuconych koszyków.
Remarketing to kolejny pomysł na to, jak chatboty radzą sobie z porzuconymi koszykami. W przypadku, gdy klient dodał produkty do koszyka, a następnie opuścił stronę bez dokonania płatności, chatbot może wysłać mu przypomnienie zachęcające do dokończenia zakupów.
Poprawiają doświadczenie klientów
Chatboty e-commerce zapewniają obsługę klienta 24/7, dzięki czemu nie muszą oni już czekać, aż agent odbierze połączenie, czy przewijać sekcji FAQ w poszukiwaniu odpowiedzi na dręczące ich pytanie. Co więcej, ludzie często reagują na interakcje na podstawie swoich emocji i nastroju. Jeśli agent będzie miał gorszy dzień, może to wpłynąć na decyzję klienta o zakończeniu rozmowy. W przypadku chatbotów eliminuje się to ryzyko, ponieważ jest on zawsze w dobrym humorze i rozmawia z klientami w odpowiedni sposób.
Według raportu Chatbots Magazine, chatboty zmniejszają koszty obsługi klienta o 29%. Potrafią odpowiedzieć na większość pytań i przekierować użytkowników do “żywych” agentów jedynie w przypadku bardziej skomplikowanych sytuacji.
Zbierają dane o klientach
Zbieranie danych to w dzisiejszym świecie podstawa, dzięki której firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów. Sztuczna inteligencja uczy się na podstawie zgromadzonych danych i wykorzystuje je w późniejszych interakcjach. Firmy mogą wykorzystywać te dane do ulepszania obsługi klientów w przyszłości. Przechowywanie historii zakupów może również pomóc w spersonalizowaniu zakupów, a także namówić użytkowników do konkretnych produktów, na podstawie danych o ich wcześniejszych wyborach i zachowaniach.
Budują lojalność klientów
Aby odnieść sukces online, firmy nie tylko muszą pozyskiwać klientów, ale także wiedzieć jak ich zatrzymać. Utrzymanie satysfakcji z usług jest najskuteczniejszym sposobem budowania lojalności klientów. Chatboty mogą zdecydowanie pomóc zwiększyć tę satysfakcję. Zapewniają użytkownikom spersonalizowane doświadczenie zakupowe, zwiększają ich zaangażowanie w markę, a w konsekwencji sprawiają, że klienci zostają z firmą na dłużej.
