Chatboty w sektorze ubezpieczeniowym wynoszą automatyzację i obsługę klienta na wyższy poziom
Rozwój cyfryzacji postawił przed branżą ubezpieczeniową sporo wyzwań, zwłaszcza tych związaną z komunikacją z klientami. Na rynku pojawiło się coraz więcej ubezpieczycieli, którzy zapewniają łatwy dostęp do produktów za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Klienci chętnie korzystają z tej możliwości, co sprawia, że branża ubezpieczeniowa musi szukać nowych sposobów na poprawę tych relacji. Chatboty w sektorze ubezpieczeniowym mogą stać się odpowiednią odpowiedzią na to wyzwanie.
Chatboty usprawniają sektor ubezpieczeniowy
Tradycyjny model biznesowy sektora ubezpieczeniowego był do tej pory niezwykle odporny na zmiany, jednak cyfryzacja dotarła też i tutaj zmieniając sposób dostarczania produktów i usług. Firmy ubezpieczeniowe muszą szybko nauczyć się korzystać z możliwości, jakie daje transformacja cyfrowa – innowacja to coraz większe szanse na rozwój. Firmy, które w dalszym ciągu będą opierać się zmianom, mogą mieć trudności z utrzymaniem statusu na rynku.
Pandemia COVID-19 zmusiła większość firm ubezpieczeniowych do przyspieszenia procesów cyfryzacji i automatyzacji. Ubezpieczyciele korzystają ze zautomatyzowanych rozwiązań cyfrowych, aby zachować rentowność, jednocześnie zarządzając usługami i dbając o utrzymanie niskich stóp procentowych. Korzystanie z chatbotów stało się więc szybkim i niezawodnym krokiem w kierunku pełnej automatyzacji sektora ubezpieczeniowego.
Chatboty gwarantują poprawę doświadczenia klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych. Wdrożenie ich w sektorze ubezpieczeniowym pozwala klientom szybko i wydajnie zarządzać zgłoszonymi roszczeniami.
Dodatkowo, chatboty stanowią idealny kanał do zbierania feedbacku od użytkowników. Firmy ubezpieczeniowe mogą dzięki temu lepiej zrozumieć preferencje klientów, dostarczać spersonalizowane usługi i proponować produkty dostosowane do ich potrzeb. Chatboty w sektorze ubezpieczeniowym poprawiają obsługę klienta, niwelują ryzyko ludzkiego błędu i zmniejszają koszty operacyjne.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak można wykorzystać chatboty w sektorze ubezpieczeniowym, obejrzyj nasz film prezentujący demo możliwości Actionbota:
Actionbot dla Generali Polska – wdrożenie chatbota w sektorze ubezpieniowym
Wdrożenie Actionbota dla Generali Polska, oddziału jednej z największych grup ubezpieczeniowych na świecie, jest przykładem udanego zastosowania chatbota w sektorze ubezpieczeniowym.
Generali zależało na sprawdzeniu, czy Actionbot będzie potrafił:
- poprawić komunikację z klientami,
- zautomatyzować procesy (odpowiadanie na często zadawane pytania, rozpatrywanie skarg, pomoc w wyborze polisy, itp.),
- zmniejszyć liczbę telefonów do obsługi klienta i ruch na czacie z konsultantami.
Przekształcenie pomysłów Generali w działający koncept na ich stronie zajęło nam około miesiąca. Wdrożone funkcjonalności Actionbota były w większości związane z obsługą klienta. Pierwszym etapem było zautomatyzowanie procesu odpowiadania na często zadawane pytania (zwłaszcza dotyczące nowych produktów i usług), rozpatrywania skarg i zarządzania wyborem polisy. W przypadku bardziej skomplikowanych zapytań, Actionbot mógł skierować klientów do agenta w celu szybkiego i bezproblemowego załatwienia sprawy. Wszystko po to, żeby zagwarantować doskonałą obsługę klienta.
Osiągnięte KPI
Dialogi w Actionbocie zostały zaprojektowane z myślą o potrzebach klientów. Mogą oni po prostu otworzyć okno czatu, zadać pytanie i natychmiast otrzymać odpowiedź. Jeśli pytanie jest bardziej skomplikowane, klient zostaje automatycznie przekierowany do konsultanta.
Po miesiącu od wdrożenia liczba interakcji z chatbotem była 2,5 razy większa od wcześniejszej liczby rozmów z konsultantami. Przed wdrożeniem konsultanci wykonywali dziennie 70-90 rozmów z klientami – Actionbot potrafi przeprowadzić 150-200 takich interakcji dziennie. Pozwoliło to też zmniejszyć liczbę rozmów z konsultantami na czacie do 5-20 dziennie.
W kolejnym miesiącu, Generali zdecydowało o skróceniu czasu pracy konsultantów o 1 godzinę dziennie. Firma zdecydowała się wykorzystać ich wiedzę i doświadczenie w bardziej złożonych procesach. Był to pierwszy krok do zwiększenia ich wydajności, dzięki któremu zaoszczędzono 120 godzin miesięcznie.
Chatboty w sektorze ubezpieczeniowym – przykłady wdrożenia
Chatboty pomagają klientom na różne sposoby – oto kilka przykładów na skuteczne użycie ich w sektorze ubezpieczeniowym.
Automatyzacja procesu rozpatrywania skarg
Innowacje, przyspieszające proces rozpatrywania skarg klientów, są niezbędne dla sektora ubezpieczeniowego. Dlatego tak ważne jest wdrożenie chatbotów, które mogą zautomatyzować cały proces. W przypadku bardziej złożonych lub nietypowych roszczeń nadal będzie potrzebna wiedza specjalistów, ale chatboty mogą pomóc im w powtarzających się zapytaniach.
Chatboty w sektorze ubezpieczeniowym stanowią doskonałe wsparcie przy zgłaszaniu i ocenie szkody. Mogą dostarczać niezbędnych informacji o procesie, odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, weryfikować dane klientów, zbierać od nich informacje i przetwarzać dokumenty. Wszystkie zgromadzone dane są przekazywane pracownikom, żeby przyspieszyć cały proces.
Chatboty można też skonfigurować tak, żeby pomagały w rozpatrywaniu roszczeń klientów i informowały ich o progresie złożonej skargi. Mogą również przypomnieć o zbliżających się opłatach za ubezpieczenie, a także zautomatyzować proces płatności w wybranym kanale.
Integracja z silnikami do analizy dokumentów pozwala chatbotom przetwarzać skargi i przekazywać klientom decyzję w ciągu kilku minut — a wszystko to bez udziału człowieka.
W jaki sposób Actionbot może rozpatrywać skargi? Sprawdź nasze demo
Wsparcie klientów
Chatboty odpowiadają na najczęściej zadawane pytania związane z nowymi ofertami, ubezpieczeniami czy statusem rozpatrywanej skargi. Mogą również edukować klientów, jak korzystać z ich pomocy. Bardziej rozwinięte chatboty są zdolne do porównywania ofert od różnych ubezpieczycieli, czy sugerowania tych najlepiej dopasowanych do indywidualnych potrzeb. Robią to na podstawie profilu klienta i danych zebranych podczas rozmowy.
Automatyzacja i integracja z zewnętrznymi źródłami danych, pozwala chatbotom przesłać reklamację w odpowiednie miejsce, znaleźć najbliższy punkt obsługi klienta, czy zamówić odpowiednie usługi. Mogą one zaangażować się również w interakcję z klientami na stronie internetowej lub w dowolnym innym kanale, co wpływa na wzrost konwersji.
Dzięki integracji z narzędziami AI i NLP chatboty przyspieszają automatyzację obsługi klienta. W przypadku bardziej złożonych zapytań, wspierane są przez obsługę klienta. Chatboty wyposażone w funkcję przetwarzania języka są w stanie zastąpić interakcję z agentem, polecając oferty, przedłużając umowy, czy przyjmując roszczenia. Dzięki uczeniu maszynowemu i danym zebranym w trakcie rozmowy, zapewniają klientom wyjątkowe i spersonalizowane doświadczenie cyfrowe.
Jak Actionbot radzi sobie z obsługą klientów?
Sprawdź nasze demo
JJak Actionbot radzi sobie z obsługą klientów? Sprawdź nasze demo
Zbieranie leadów i zwiększanie konwersji
Badania pokazują, że zapytanie, które nie zostanie rozwiązane w ciągu 5 minut, zmniejsza szansę na zdobycie leadu o ponad 400%. Dlatego tak ważna jest szybka reakcja.
Na podstawie informacji zebranych z przeprowadzonych rozmów, chatbot może rekomendować odpowiednie usługi. Zgromadzone dane są kluczowe dla zespołu sprzedaży, aby w pełni zrozumieć potrzeby klientów. Kognitywne chatboty mogą też rozpoznać nowy lead i przekazać kontakt do agenta lub też samodzielnie przeprowadzić z nim rozmowę. Mogą też odnawiać ubezpieczenia czy wybrać ofertę idealnie dopasowaną do potrzeb klientów.
Jak Actionbot generuje leady i zwiększa konwersję? Sprawdź nasze demo
Wsparcie w sprzedaży
53% klientów chętniej kupuje produkty lub usługi, jeśli mogą bezpośrednio skontaktować się z firmą. Chatboty zdecydowanie skracają dystans między klientami a firmą, oraz pomagają im w podjęciu decyzji zakupowej. Na podstawie rozmów, nawet tych początkowych, chatboty mogą proponować produkty i usługi dopasowane do potrzeb klientów.
Open rate chatbotów waha się między 85% a 98%. To znacznie więcej niż w przypadku tradycyjnych e-maili. Ponadto chatboty są znacznie tańsze niż kampanie typu pay-per-click. Wysyłanie ofert promocyjnych, informacji o najnowszych produktach, czy aktualizacjach w cenniku, do odpowiednio targetowanej grupy odbiorców zdecydowanie wpływa na zwiększenie sprzedaży.
Jak Actionbot pomaga podejmować decyzje zakupowe? Sprawdź nasze demo
Chatboty w sektorze ubezpieczeniowym – zalety używania
Wszystkie wymienione przypadki wykorzystania chatbotów w sektorze ubezpieczeniowym dowodzą, że automatyzacja zdecydowanie wpływa na poprawę doświadczenia klienta. Ale to nie jedyne korzyści wynikające z ich wdrożenia.
Zwiększona wydajność
Chatboty pomagają pracownikom sektora ubezpieczeniowego efektywniej zarządzać czasem w pracy. Przejmują od nich niemal wszystkie mniej skomplikowane, powtarzalne i czasochłonne obowiązki, jak odpowiadanie na pytania czy udzielanie informacji o usługach. Zmniejszają również ogólne koszty zatrudnienia pracowników, ich wdrożenia i szkolenia.
Dzięki integracji z backendem gromadzą informacje od klientów, które pozwalają im zrozumieć kontekst rozmowy i uniknąć powtarzania się. Zapewniają również natychmiastowe rezultaty w rozwiązywaniu problemów klientów, co wpływa na ich doświadczenie we wszystkich kanałach.
Bardziej innowacyjne chatboty mogą obsługiwać procesy, takie jak rozpatrywanie skarg lub przedłużanie polis ubezpieczeniowych. Automatyzacja pozwala pracownikom marketingu, sprzedaży i obsługi klienta zająć się bardziej złożonymi zadaniami. Mogą też skupić się na transakcjach, które prowadzą do wzrostu przychodów.
Poprawa doświadczenia klientów
Klienci są coraz bardziej świadomi swoich potrzeb i wymagają, aby firmy spełniały te potrzeby. Na tym polega dobra obsługa klienta. Dzięki chatbotom, klienci o każdej porze dnia i nocy będą witani przez asystenta, który zadba o ich potrzeby dzięki przejrzystej komunikacji.
Chatboty mogą wykorzystywać dane gromadzone w czasie rzeczywistym i dane behawioralne, aby zapewnić spersonalizowane, wysoce intuicyjne i wygodne doświadczenia cyfrowe. Działają w ramach szerszego zestawu komunikacji i punktów styku (reklamy, strony internetowe, call center i inne kanały), więc ich komunikacja jest harmonijna we wszystkich kanałach. Utrzymanie spójnego głosu we wszystkich kanałach pomaga zbudować pozytywny wizerunek firmy.
Lepsze zarządzanie ryzykiem
Wykorzystanie analityki w chatbocie jest kluczowe do doskonalenia jego umiejętności. Monitorując jego wydajność, można dowiedzieć się, co działa, a co nie i stworzyć jak najlepszego asystenta, który oferuje jedyną w swoim rodzaju obsługę klienta.
Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu i integracji backendu chatboty poprawiają komunikację z klientami, zmniejszając liczbę ludzkich błędów. Zapewniają również podlegający audytowi ślad cyfrowy, są zgodne z regulacjami oraz oferują możliwość włączenia zaawansowanych procedur uwierzytelniania.
Inteligentny up- i cross-selling
Z każdą rozmową chatboty zdobywają wiedzę o potrzebach klientów. Wszystkie te informacje służą do proponowania spersonalizowanych usług i produktów, które wpływają na znaczne zwiększenie sprzedaży.
Chatboty wykorzystujące AI, RPA i uczenie maszynowe generują nowe metody pozyskiwania klientów, a także upsellingu i cross-sellingu. W pełni zintegrowany system priorytetyzuje potencjalnych klientów, pobierając szczegółowe dane z marketingu, sprzedaży i innych wewnętrznych i zewnętrznych źródeł danych. Po wygenerowaniu kwalifikowanej listy potencjalnych klientów chatbot może automatycznie wysyłać wiadomości dotyczące cross i up-sellingu do docelowych klientów.
