Actionbot dla BS Brodnica – case study: chatbot dla banku spółdzielczego

Bank Spółdzielczy w Brodnicy (BS Brodnica) wraz z rozwojem oferty i liczby klientów, stanął przed wyzwaniem poprawy obsługi klienta oraz zwiększenia efektywności operacyjnej. W odpowiedzi na te potrzeby, Bank zdecydował się na wprowadzenie cyfrowego asystenta, opartego na rozwiązaniu Actionbot.

Wprowadzenie Wirtualnego Doradcy Piotra

BS Brodnica wyróżnia się na tle innych instytucji finansowych segmentu spółdzielczego swoim podejściem do innowacji i bankowości cyfrowej. Kluczowym elementem, który podkreśla jego nowoczesność, jest zaawansowana bankowość elektroniczna. Bank oferuje swoim klientom indywidualnym usługi elektroniczne umożliwiające zarządzanie rachunkami bankowymi z dowolnego miejsca na świecie, pozwala klientom na łatwe zarządzanie ich rachunkami, płatnościami, kartami oraz innymi usługami w dowolnym czasie, z dowolnego miejsca i urządzenia.

System ten jest dostępny poprzez aplikację mobilną BS Brodnica, która zapewnia bezpieczny i wygodny dostęp do rachunków bankowych przy użyciu smartfona lub tabletu oraz stronę internetową. Wspomniane funkcjonalności, takie jak płatności BLIK czy eKantor, charakterystyczne raczej dla dużych banków świadczących usługi masowe, pokazują, że Bank zachowując tradycyjne wartości bankowości spółdzielczej może skutecznie konkurować z bankami komercyjnymi.

Wprowadzenie cyfrowego asystenta to kluczowy element strategii BS Brodnica, mającej na celu zwiększenie jakości obsługi klienta. Odpowiadamy na potrzeby przede wszystkim coraz bardziej nowoczesnego agrobiznesu, ale też przedsiębiorców z innych branż oraz klientów indywidualnych. Potrzebowaliśmy narzędzia, które odciąży konsultantów, jednocześnie dając naszym Klientom możliwość błyskawicznego uzyskania pomocy lub wskazówek dotyczących usług. Wybór padł na rozwiązanie firmy TUATARA, nie tylko dzięki jej unikalnej ekspertyzie w zakresie chatbotów dla branży finansowej, ale też dlatego, że podchodzi ona do każdego projektu od strony biznesowej, nie tylko technologicznej

Grzegorz GłowackiCzłonek Zarządu ds. Informatyki i Innowacji w BS Brodnica

Stosując podejście biznesowe w procesie wyboru rozwiązania określono pięć celów:

• Skrócenie czasu oczekiwania – klienci nie powinni tracić czasu w kolejkach w oddziałach czy czekać na połączenia z konsultantem, zwłaszcza w przypadku często pojawiających się pytań czy problemów.
• Zwiększenie dostępności – rozwiązanie powinno funkcjonować w trybie całodobowym, siedem dni w tygodniu. Dzięki niemu Klienci powinni uzyskać dostępność do informacji o usługach banku o dowolnej porze dnia i nocy oraz skorzystać z pomocy asystenta wtedy, gdy będzie to dla nich najbardziej wygodne – bez ograniczeń czasowych.
• Optymalizacja wykorzystania czasu pracy doradców – automatyzacja procesów za pomocą Wirtualnego Doradcy pomaga bankowi w oszczędzeniu cennego czasu i zasobów ludzkich. Proste i powtarzalne pytania, które wcześniej wymagały obsługi przez doradców klienta, są rozwiązywane automatycznie, co pozwala pracownikom banku skupić się na bardziej skomplikowanych i strategicznych zadaniach.
• Poprawa satysfakcji klientów – natychmiastowa informacja powinna zwiększać zadowolenie klientów – poprawa jakości obsługi klienta przekłada się na wzrost zaufania i lojalności klientów wobec banku.
• Zwiększenie sprzedaży – cyfrowy asystent powinien nie tylko udzielać odpowiedzi na pytania, ale także pomóc w promocji produktów bankowych i doradzać klientom w wyborze.

Wyzwanie: zwiększenie jakości obsługi klienta i odciążenie konsultantów

Analiza tych wymagań skłoniła BS Brodnica do skorzystania z możliwości Actionbot firmy TUATARA – Wirtualny Doradca Piotr został zintegrowany ze stroną internetową Banku, co umożliwiło klientom korzystanie z niego w wygodny sposób na różnych platformach.

Ponadto, asystent jest w pełni zintegrowany z bazą wiedzy Banku, co pozwala na dostarczanie klientom dokładnych i aktualnych informacji. Wirtualny Doradca Piotr nie tylko udziela odpowiedzi na pytania klientów, ale także pomaga w promocji produktów bankowych i doradza klientom w wyborze najlepszych opcji.

Co należy podkreślić, sam proces wdrożenia, poprzedzony przeprowadzonymi wspólnie warsztatami, trwał jedynie kilka tygodni. Tyle wystarczyło, by w pełni funkcjonalny Wirtualny Doradca rozpoczął pracę, a TUATARA rozpoczęła proces doszkalania Piotra na podstawie informacji z bieżących kontaktów, już z prawdziwymi klientami banku. Łączny czas wdrożenia całego projektu, wliczając w to 2 tygodnie roboczych warsztatów oraz czas niezbędny na poprawki i testy, „zamknął” się w niecałych 3 miesiącach.

Wyniki Piotra od początku wdrożenia

Wdrożenie Wirtualnego Doradcy Piotra przyniosło BS Brodnica szereg korzyści. Klienci nie muszą już tracić czasu w kolejkach w placówkach banku, czy czekać na połączenie telefoniczne z konsultantem. Tym samym Piotr istotnie wpływa na poprawę jakości obsługi klienta i zwiększa satysfakcję z obsługi. Relacje budowane są w oparciu na satysfakcji przyczyniając się do ich trwałości i wzrostu zainteresowania kolejnymi produktami i usługami.

Dzięki funkcjonowaniu Wirtualnego Doradcy Piotra przez całą dobę, klienci zyskali dostępność do informacji o usługach banku o dowolnej porze dnia i nocy, mogą oni skorzystać z pomocy asystenta wtedy, gdy jest to dla nich najbardziej wygodne, bez ograniczeń czasowych. Potwierdzają to też wyniki, w ciągu pierwszych dwóch miesięcy funkcjonowania Wirtualnego Doradcy, zaobserwowano znaczącą aktywność i zainteresowanie klientów tym rozwiązaniem.

Łączna liczba konwersacji w listopadzie i w grudniu wyniosła ponad tysiąc, a klienci wysłali ponad 3760 wiadomości. Ważnym wskaźnikiem jest także jakość odpowiedzi – efektywność rozpoznawania problemów klientów sięgnęła już w drugim miesiącu działania doradcy niemal 90%.

Czego najczęściej szukali klienci banku? Jednym z najczęściej powtarzających się tematów były kwestie problemu z logowaniem czy pomocą techniczna, w dalszej kolejności klienci pytali o konkretne usługi bankowe. Dzięki dostępności Piotra 24/7, taka pomoc mogła być udzielona klientom natychmiastowo, a w razie niemożności odpowiedzi na pytanie, klient kierowany był bezpośrednio do konsultanta.

Dodatkowo, automatyzacja procesów za pomocą Wirtualnego Doradcy Piotra pozwoliła bankowi na optymalizacje wykorzystania czasu i zasobów ludzkich.

Warto podkreślić, że wprowadzenie cyfrowego asystenta w postaci Wirtualnego Doradcy Piotra okazało się istotnym krokiem w poprawie obsługi klienta, zwiększeniu efektywności operacyjnej banku oraz dostosowaniu się do zmieniających się potrzeb klientów na konkurencyjnym rynku usług finansowych. Dzięki temu rozwiązaniu BS Brodnica zwiększył konkurencyjną przewagę i zadowolenie klientów oraz podkreślił swoją pozycję najbardziej innowacyjnego banku spółdzielczego w Polsce.