Actionbot dla Generali Polska - case study: chatbot dla sektora ubezpieczeniowego
Generali Polska to oddział jednej z największych grup ubezpieczeniowych i zarządzających aktywami na świecie. Firma zwróciła się do TUATARA o wsparcie w automatyzacji poszczególnych usług i komunikacji z klientami. Przeczytaj nasze case study, aby dowiedzieć się, jak Actionbot, nasz chatbot, usprawnił obsługę klienta poprzez automatyzację procesów operacyjnych.
Główne wyzwania
Nasz chatbot zmierzył się z kilkoma wyzwaniami. Firma Generali dążyła do:
- Poprawienia komunikacji z klientami,
- Automatyzacji procesów operacyjnych (automatyzacja FAQ, rozpatrywanie roszczeń, wybór polisy ubezpieczeniowej, itp,)
- Zredukowania liczby połączeń do call center oraz rozmów z konsultantami na czacie,
- Usprawnienia przepływu komunikacji z klientami.
Nasze rozwiązanie – chatbot dla sektora ubezpieczeniowego
Zaledwie miesiąc zajęło nam przekształcenie wymagań Generali w opracowanie sprawnego rozwiązania. Leon, wirtualny asystent zbudowany na opartym na Machine Learning silniku IBM Watson Assistant, został wdrożony na stronie internetowej Generali, aby zapewnić wsparcie dla klientów 24/7. Leon obsługuje obecnie ponad 140 różnych tematów związanych z roszczeniami, odszkodowaniami i nowymi polisami. W przypadku skomplikowanych kwestii kieruje rozmowę do konsultanta w celu szybkiego rozpatrzenia sprawy.
Zespół Actionbota udzielił pełnego wsparcia dla Generali na każdym etapie wdrożenia Leona. Było to stopniowe podejście do uruchomienia chatbota dla sektora ubezpieczeń, koncentrujące się początkowo na sekcji FAQ, a następnie na pozostałych usługach. Dodatkowo, dialogi i UI tego rozwiązania zostały zaprojektowane tak, aby zaspokoić potrzeby klientów i zapewnić im doskonałe doświadczenie w przestrzeni cyfrowej.
Wyniki
Po miesiącu od wdrożenia Leona, osiągnięto imponujące rezultaty. Firma ubezpieczeniowa zarejestrowała 2,5x więcej interakcji z chatbotem niż z konsultantami. Wynika to z faktu, że rozwiązanie jest łatwo dostępne na stronie internetowej, przez co użytkownicy mogą rozpocząć interakcję, zadać pytanie i natychmiast uzyskać odpowiedź. W większości przypadków interakcja z konsultantami okazuje się po prostu zbędna.
Miesiąc po wdrożeniu Leona, dział obsługi klienta postanowił skrócić czas pracy konsultantów o godzinę dziennie. Dzięki temu agenci mogli skierować swoje kompetencje do rozwiązywania bardziej skomplikowanych zapytań z większą korzyścią dla klientów firmy. Był to pierwszy krok w kierunku zwiększenia efektywności działu obsługi klienta, pozwalający zaoszczędzić znaczną liczbę godzin pracy miesięcznie.
Nasz chatbot dla sektora ubezpieczeniowego stale się rozwija. Leon ciągle rozwija swoje umiejętności o nowe obszary. Wspólnie z Generali Polska pracujemy nad jego integracją z systemami wewnętrznymi i zmianą architektury, aby rozwijać jego wiedzę na różne tematy, np. status roszczenia czy sprawdzanie numerów polis. Dzięki temu chatbot stanie się samodzielnym punktem wsparcia w istotnych dla klientów sprawach.
